Onderzoek: Smartphonegebruikers meer tevreden bij full service operators

31 oktober 2016

loyalty-ss-1920-800x450Eindgebruikers van smartphones hebben een grotere klanttevredenheid wanneer zij een abonnement afnemen bij een full service mobiele aanbieder, dan bij een non-contract aanbieder. Dit concluderen de marktexperts van J.D. power in een onderzoek onder Amerikaanse eindgebruikers. De tevredenheid is afhankelijk van soort smartphone en prijs.

Mobiele aanbieders met een full serviceabonnement hebben vaak een hogere klanttevredenheid dat de aanbieders die hun diensten niet via een contract aanbieden. Dit signaleren de marktonderzoekers (http://www.jdpower.com/press-releases/full-service-smartphone-satisfaction-study%E2%80%94volume-2) binnen de huidige markt in de Verenigde Staten. Eindgebruikers van een smartphone die hun mobiele diensten bij de eerste soort aanbieder afnemen, geven hun aanbieder een gemiddeld waarderingscijfer van 8.30 op een schaal van 10. Zij die hun mobiele diensten afnemen via een zogenoemde non-contractaanbieder geven een gemiddeld waarderingscijfer van 7,86.

fotolia_55472873_subscription_xxl

Soort smartphone van invloed
Opmerkelijk is dat het waarderings- of klantevredenheidscijfer vooral wordt beïnvloed door het type smartphone dat wordt gebruikt. Bij full serviceaanbieders hebben de eindgebruikers vaker een hoger tevredenheidscijfer om dat zij vaker dan in het non-contractsegment een van de laatste modellen smartphones hebben. De meest moderne devices genereren, aldus de experts, een hogere klanttevredenheid dan oudere modellen omdat de laatste modellen over de meest actuele technologie beschikken. Klanten van een fulle serviceaanbieder letten daar meer op. Zo geven zij een gemiddelde rating van 8.54 voor de camera en videokwaliteit van hun smartphone, vergeleken met 7.74 voor klanten bij een non-contractaanbieder. Dit verschil geldt bijvoorbeeld ook voor andere technische eigenschappen, zoals processorsnelheid of mobiel besturingssysteem.

Prijs ook belangrijk
Een andere belangrijke invloed op de klanttevredenheid is, volgens het onderzoek van J.D. Power, de prijs van een toestel. Prijs bepaalt in de meeste gevallen de selectie van een type smartphone en de uiteindelijke klantervaring met het device. Wanneer eindgebruikers uiteindelijk tevreden zijn met de keuze van hun smartphone, profiteren de fabrikant en de operator weer hiervan door loyaliteit en de neiging om opnieuw van deze leverancier te kopen en het contract bij dezelfde aanbieder af te sluiten. Full serviceaanbieders zijn daarom vaker geneigd de laatste modellen aan te bieden vanwege de hogere prijzen van deze toestellen. Gemiddeld betalen eindgebruikers bij een full serviceaanbieder 361 dollar voor hun smartphone, terwijl non-contractklanten gemiddeld 137 dollar betalen. Van de eindgebruikers van een non-contractaanbieder geeft 51 procent aan dat prijs voor hen de belangrijkste reden is om een bepaald merk of model smartphone te kiezen. Van de respondenten bij een full serviceaanbieder geeft 31 procent aan dat eigenschappen van een smartphone de belangrijkste reden zijn tot aanschaf.

Advertenties