Telecompaper: Eindgebruikers verlengen mobiel contract niet klakkeloos

6 oktober 2016

Mobiele eindgebruikers verlengen hun contract niet zomaar. Dit blijkt uit een recent onderzoek van de telecomexperts van Telecompaper. Voor verlengen hebben zij vaak een bepaalde incentive nodig.

 

Nederlandse mobiele eindgebruikers verlengen niet zomaar hun mobiele abonnement. Volgens de uitkomsten van het onderzoek van de telecomspecialisten geeft iets meer dan de helft van de respondenten, 52 procent, aan dat zij niet van plan zijn om hun mobiele abonnement na afloop zomaar te verlengen. Driekwart van de respondenten, 45 procent, geeft aan wel hun contact te verlengen. Daarnaast geeft nog eens 3 procent aan waarschijnlijk van mobiele aanbieder te gaan wisselen. Vooral bij MVNO’s zullen aanbieders veel inspanningen moeten doen voor klantenbehoud. Eindgebruikers van deze diensten geven vaker aan waarschijnlijk te veranderen van aanbieder. Slechts 34 procent van de respondenten van MVNO-klanten geeft aan dat zij na afloop van hun contract blijven. Gemiddeld 8 procent geeft aan in ieder geval te blijven. Dit is twee keer zo hoog dan bij één van de vier grote mobiele operators.

Incentives
Om churn na afloop van contracten tegen te gaan, moeten de Nederlandse mobiele operators en MVNO’s met duidelijke incentives komen, zo stelt het rapport verder. Dit zijn incetives in vorm van kortingen, voordelen of gratis diensten. Vooral kortingen zijn de belangrijkste methodes om klanten aan zich te blijven binden. Van de 45 procent die toezegt te blijven, geeft 34 procent aan een korting op het abonnement te willen krijgen. Veder geeft 12 procent aan een nieuw toestel te willen.


Standen mobiele operators
Het onderzoek keek ook specifiek naar hoe de mobiele operators en drie MVNO’s nu precies scoorden als het gaat om verlengen. Uit het onderzoek blijkt dat T-Mobile de meeste klanten weet te behouden, 49 procent van de respondenten met een abonnement bij deze aanbieder geeft aan te blijven. Bij KPN ligt dit op 47 procent, bij Vodafone op 42 procent , Tele2 36 procent en bij KPN-dochter Telfort op 33 procent. Eindgebruikers die aangeven weg te gaan , zijn vooral ontevreden eindgebruiker door dienstverlening, de klantenservice, hoge of onverwachte kosten of andere redenen. Wat betreft drie onderzochte MVNO’s, Ben, Hollandsenieuwe en Simpel, scoort simpel het best, 45 procent, met het behoud van klanten. Ben scoort 39 procent en Hollandsenieuwe zit onder de 25 procent.