Ericsson ConsumerLab: Klantloyaliteit mobiele eindgebruikers verandert

1 september 2016

Fotolia_55472873_Subscription_XXLDe klantloyaliteit van mobiele eindgebruikers, vooral die van smartphonegebruikers, is sterk aan verandering onderhevig. Netwerkpresetaties, vooral die voor mobiele streaming video apps, worden voor eindgebruikers steeds meer het ‘make or break’-punt.

 

Eindgebruikers van mobiele diensten veranderen hun patroon van klantenloyaliteit, aldus de onderzoekers van de Zweedse netwerkleverancier in een rapport op basis va 650 miljoen respondenten wereldwijd. Toch weten mobiele operators dit veranderende gedrag niet te vangen in hun Net Promotor Scores (NPS). Hierdoor wordt het voor hen moeilijker om te kunnen bepalen waarom hun eindgebruikers precies van hun mobiele operator houden. Een belangrijk element dat operators momenteel vergeten mee te tellen is, aldus de onderzoekers, dat operators nog niet voldoende letten hoe eindgebruikers de prestaties van het netwerk ervaren. Vooral door het opkomende gebruik van streaming video apps.

Probleemervaring niet veranderd
Vanaf 2013 constateren de specialisten van Ericsson dat het gebruik van mobiele streaming video via speciale apps flink is toegenomen. Ondanks alle verbeteringen is het aantal problemen dat eindgebruikers ervaren in het dagelijkse mobiele gebruik niet veranderd. De onderzoekers geven aan dat dit van invloed is op het loyaliteitsgedrag van deze eindgebruikers. Eindgebruikers van smartphones die meer dan 11 keer per week een probleem ervaren, zijn twee keer meer geneigd om van operator te willen veranderen. Twee van de vijf eindgebruikers geven aan dat meer dan 11 netwerkproblemen per week voor hen gewoon is geworden. Vooral gaat het hierbij dan op problemen met video streaming.

figure-5-1180

Mobiele breedbandervaring beslissende factor
De ervaring met mobiele breedbandprestaties is dus, aldus Ericsson, de beslissen de factor als het gaat om klantenloyaliteit. Het is ook het meest genoemde kritische punt onder de eindgebruikers. Van alle onderzochte eindgebruikers geeft 73 procent dit aan. Vooral smartphonegebruikers hanteren eigen criteria als het gaat om mobiele breedbandbeleving. Voornamelijk kijken zij hoe hun apps werken. Vooral zijn ze kritisch over hoe hun video apps of andere apps presteren, zonder interruptie, op het netwerk in plaats van netwerkdekking. Dit wordt de komende tijd voor operators erg belangrijk als het gaat om klantenloyaliteit.

Advertenties