Onderzoek: Consumenten flink ontevreden met dienstverlening mobiele operators

9 mei 2016

post-22811151Consumenten in de Verenigde Staten en Europa zijn over het algemeen flink ontevreden over de mobiele dienstverlening van hun mobiele operators. Dit concluderen specialisten van Cap Gemini in een recent onderzoek naar het consumentenvertrouwen in hun mobiele operators. Mobiele operators moeten hier snel aan doen, aldus het onderzoek.

 

Volgens de specialisten van de Franse IT-integrator en consultancydienstverlener moeten mobiele operators in de Verenigde Staten en in Europa hard werken om hun mobiele dienstverlening aan hun eindgebruikers te verbeteren. In hun onderzoek constateren zij dat veel van deze eindgebruikers niet tevreden zijn over de dienstverlening. De NetPromotorScore (NPS), een middel om het consumentenvertrouwen in een merk te meten, blijkt voor de helft van de 48 onderzochte mobiele operators op nul of negatief uit te komen. Dit betekent dat eindgebruikers deze operators niet aanraden aan vrienden en bekenden. De belangrijkste reden is dat eindgebruikers tegenwoordig verwachten dat hun mobiele operator hen digitaal helpt bij hun vragen en andere wensen voor diensten. Fysieke klantendiensten, zoals winkels, zijn steeds minder in trek. Zo geeft bijvoorbeeld 8 procent van de respondenten aan dat zij de behoefte hebben aan een fysieke telecomwinkel. Door gebrek aan investeringen in deze digitale klantendiensten geeft slechts een derde van de respondenten, 36 procent, aan dat hun mobiele operator deze ervaring, zoals een website, mobiele apps en social media, biedt. Dus twee derde doet dit niet.

 

Schermafbeelding 2016-05-06 om 10.04.23

Klantenverlies ligt op de loer

Door een gebrek aan een digitale klantenervaring, lopen mobiele operators het risico om klanten te verliezen. Bijna de helft van de respondenten, 46 procent, die hun mobiele operators als ‘slecht’ beoordelen als het gaat om digitale dienstverlening, plant van operators te wisselen binnen dit jaar. Dit in tegenstelling tot de 14 procent  die hun operators als ‘uitstekend’ beoordeelt, van plan is te switchen. Meer dan de helft van alle respondenten, 58 procent, geeft aan dat zij van plan zijn om te switchen naar een mobiele operator die alleen digitale kanalen gebruikt voor interactie met eindgebruikers. Toch signaleren de onderzoekers dat sommige mobiele operators we succes boeken in hun NPS en in groei van hun omzet. Mobiele operators die digitale kanalen gebruiken voor interactie met hun klanten, scoren een hoge NPS en daarmee ook meer omzet. Deze operators scoorden in de periode 2012-2014 33 procent meer omzet dan mobiele operators die geen digitale kanalen gebruiken. Deze laatste groep noteerde zelfs een omzetdaling van 7 procent in dezelfde periode. Mobiele operators die goede digitale klantkanalen hebben, zijn vaak kleinere mobiele operators die in de afgelopen tien jaar zijn opgericht of grotere spelers die erin geslaagd zijn een digitaal transformatieproces door te maken wat betreft hun klantencommunicatie.. Zij werken of alleen digitaal of in een hybride model met een grotere nadruk op de digitale kanalen, aldus de specialisten van Cap Gemini.

 

Schermafbeelding 2016-05-06 om 10.03.58

Investeringen in digitaal noodzakelijk
Niet geheel verrassend, concluderen de specialisten hieruit dat mobiele operators, willen ze hun NPS verhogen en minder klanten kwijtraken, moeten investeren in digitale klantenkanalen. Het succes van de nieuwe ‘alleen digitaal’  of hybride werkende operators, betekent dat dit ook het pad is voor de andere mobiele operators. Vooral kunnen bestaande operators deze digitale kanalen ontwikkelen door op korte termijn bepaalde greenfield digital-only klantendiensten ontwikkelen. Dan kunnen zij inlopen op de overige mobiele operators die al deze diensten hebben, zo besluiten de consultants in hun onderzoek.

 

Schermafbeelding 2016-05-06 om 10.03.29