Angst voor bill shock nog steeds sterk aanwezig bij eindgebruikers

22 oktober 2015

roaming_image-webVeel mobiele eindgebruikers hebben nog steeds veel angst voor torenhoge rekeningen van hun mobiele providers bij mobiel telefoongebruik in het buitenland. Dit constateert een onderzoek van Britse consultancybureau Rocco in samenwerking met de Finse roamingspecialist Uros. Deze angst is voorlopig nog moeilijk weg te krijgen, stelt het onderzoek.

Volgens het onderzoek zijn mobiele eindgebruikers steeds meer aan het oppassen om onverwachte hoge telefoonrekeningen bij roaming, bill shock, te voorkomen. Wanneer zij naar het buitenland gaan, doen zij tegenwoordig veel vaker hun mobiele telefoon helemaal uit in plaats van dat zij roaming gebruiken. De onderzoekers stellen dat maar liefst 90 procent van de mobiele eindgebruikers dit doet en zo een ‘ stille roamer’ wordt.

Gevolgen voor eindgebruikers
De gevolgen van deze angst van eindgebruikers voor mobiele operators kunnen groot zijn, aldus de onderzoekers. In de eerste plaats verliezen zij hiermee directe inkomsten uit roaming. Daarnaast kan deze angst ertoe leiden dat mobiele eindgebruikers, vanwege de roaming policies van hun bestaande leverancier, overstappen naar een andere aanbieder die wel duidelijke tarieven heeft voor roaming in de landen die de eindgebruikers willen bezoeken. Hierdoor kan dus churn ontstaan. Het klantengedrag is dus duidelijk veranderd en operators zullen het moeilijk hebben om klanten terug te winnen. Hoewel regulering inmiddels meer transparantie rondom roaming heeft geschapen, is er dus toch een soort hardnekkig wantrouwen ontstaan.

Opinie operators
roaming-bill-shock-researchDe onderzoekers van Rocco en Uros constateren dat ook mobiele operators de problemen rondom roaming onderkennen. Maar liefst 86 procent van de 114 ondervraagde mobiele operators geeft aan dat zij vinden dat mobiele eindgebruikers niet goed weten hoe een smartphone en roaming in het buitenland werken. Daarnaast geeft 40 procent aan dat zij het een uitdaging vinden om mobiele eindgebruikers in het buitenland dagelijks goedkope bundels aan te bieden. Ook geeft nog eens 32 procent aan dat zij het proces van data clearing voor roaming een lastig proces vinden. Tot slot geven de meeste ondervraagde mobiele operators, weer 86 procent, aan dat de problemen en het gedrag van hun eindgebruikers rondom roaming voorlopig nog niet worden opgelost. De mobiele operators verwachten dat met de opkomst van LTE het huidige roaminggedrag van hun klanten zich zal voortzetten of  wordt uitbreid.

Advertenties