Home > Branchenieuws, Mobiele diensten, Mobiele markt, Mobiele operators, Mobiele toepassingen, Onderzoek, Social media > Telecomoperators blijven slecht scoren op gebied klantvriendelijkheid

Telecomoperators blijven slecht scoren op gebied klantvriendelijkheid

7 oktober 2015

cell-bill-shock-ju-topTelecomoperators blijven slecht scoren als het gaat om klantvriendelijkheid. Dit stellen onderzoekers van klantencontactspecialist Lithium Technologies onder 2000 respondenten in het Verenigd Koninkrijk. Vooral komt dit doordat te weinig geld aan klantencontact wordt besteed.

Uit het onderzoek  blijkt dat als het gaat om klantencontact telecomoperators en internetaanbieders bovenaan de lijst staan van de meest slecht gewaardeerde sectoren wat betreft klantencontact. Zelfs meer dan energiebedrijven en financiële instellingen, aldus de onderzoekers. Ongeveer 34,2 procent van de respondenten geeft aan dat hun telecom- of internetleverancier een slecht klantencontact biedt. Klanten worden bij deze bedrijven vooral gefrustreerd door taalproblemen, 56 procent van de respondenten geeft dit aan, geautomatiseerde systemen, 48 procent,  en beveiligingsmaatregelen, 37 procent. De onderzoekers stellen dat telecomoperators vaak hun klantencontact slecht inregelen vanwege budgettaire redenen. Simpelweg; ze geven niet genoeg geld uit aan hun klantencontact.

Meer aandacht

De onderzoekers stellen dat telecomoperators wel gedwongen zijn om meer aandacht aan hun klantencontact te gaan besteden. Wanneer dit niet gebeurt, kunnen de eindgebruikers wel eens weglopen en overstappen naar die aanbieders die wel meer aandacht aan hun eindgebruikers geven en makkelijker te bereiken zijn. De specialisten roepen telecomoperators, maar eigenlijk alle bedrijven die problemen hebben met hun klantencontact, op om nieuwe wegen in te slaan. In plaats van de traditionele call centers, die dus niet erg effectief blijken te zijn, moeten bedrijven zaken als social media omarmen voor hun klantencontact. Klanten willen niet alleen veel vaker zaken afhandelen via social media, maar ook bedrijven kunnen hiermee kosten besparen en tegelijkertijd effectiever de klant helpen.

Advertenties