Big Data belangrijk voor telco’s in strijd tegen churn

17 augustus 2015

big-data1Om de nog steeds grote churn tegen te gaan, moeten telecomoperators vaker Big Data-gegevens inzetten om de strijd tegen churn in te zetten en meer klantenloyaliteit te kweken. Dit stellen onderzoekers van het Britse Ovum in een onderzoek.In hun onderzoek naar het tegengaan van churn van telecomoperators door de inzet van Big Data constateren de experts dat goede data analytics de operators kan helpen om churn van klanten te verminderen en de loyaliteit van deze klanten te verhogen. Zeker nu telco’s op dit moment met een hoge churn te maken en dit veel kosten met zich meebrengt. Zo zijn wervingskosten pas in 3,5 jaar terug te verdienen en bedraagt de gemiddelde klantenloyaliteit slechts 2 jaar. Churnrates liggen daarnaast op dit moment tussen de 1,5 en 6 procent er jaar. Dit komt volgens de onderzoekers door slecht beheer van op klanten afgestemd KPI’s zoals ARPU en Suscriber Acquisition Costs (SAC).

Weinig gebruik

De onderzoekers van Ovum constateren dat alle onderzochte telco’s wel de belangrijkheid van Big Data voor het tegengaan van churn onderkennen. Toch twijfelen nog veel operators om Big Data in te zetten voor meer persoonlijke abonnementen voor hun eindgebruikers en om deze gegevens in te zetten voor meer cross selling zodat een betere klantenloyaliteit wordt bereikt. Andere resultaten uit het onderzoek bevestigen deze trend. Zo geeft meer dan 70 procent van de operators die wel in Big Data-analyse hebben geïnvesteerd aan dat zij dit willen gaan gebruiken. Toch heeft slechts minder dan 20 procent van deze operators daadwerkelijk Big Data klantengerelateerd ingezet.

Voordelen
Tot slot geven de onderzoekers de voordelen die telecomoperators kunnen krijgen uit analyse Big Data. Big Data kan worden ingezet voor onder meer het monitoren van klantensentiment, het anticiperen op hun activiteiten en om proactieve maatregelen te nemen. Dit alles om churn te verminderen en het meten van ARPU en klantenloyaliteit.

Advertenties